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  • Foto do escritorTatiana Mignone

A ERA DA EXPERIÊNCIA E A JORNADA DO CLIENTE

Atualizado: 4 de jul.

O mercado muda de forma ágil. Antes, o foco era apenas o produto e o preço. Nos últimos tempos, o foco vem sendo - cada vez mais - a experiência que o consumidor terá com o produto/serviço.



Estamos na Era da Experiência


A experiência traz ao cliente muito mais que um produto ou serviço, traz as percepções e sentimentos que ele irá gravar sobre a marca. Deve ser uma verdadeira solução ao que ele precisa e quer. E o processo ocorre desde conhecer a marca até o pós-venda - todas as etapas devem ser pensadas com cuidado para uma melhor experiência do cliente.


Quanto maior o valor agregado e o quão diferente seu produto/serviço for, maior será o preço que ele valerá no mercado, bem como o quanto ele será lembrado pelas pessoas.



gráfico experiência do cliente x preço

Gráfico Diferenciação x Preço



Para trazer uma melhor experiência aos seus clientes, os ouça. É preciso entender a sua jornada e o que ele aspira ao comprar seu produto. O objetivo é criar um universo que ele irá sentir apenas com a sua marca.



O Que é A Jornada do Cliente?


Essa jornada nada mais é do que um mapeamento do caminho do cliente, desde sua ciência pela marca, passando pelo processo de compra até chegar ao nível de recomendar o produto ou serviço. A jornada do cliente, segundo o livro Marketing 4.0 de Philip Kotler, nos tempos atuais é composta por 5 As. Vamos conhecer um pouco sobre cada um desses As?


Assimilação

Quando o consumidor é apresentado a uma longa lista de marcas, seja por meio de experiências antigas, ações de marketing das empresas e/ou defesa da marca por clientes.


Atração

Depois que o cliente processa as mensagens as quais foi exposto, ele cria uma memória de curto prazo (ou amplia a de longo prazo) e se atrai por uma curta lista de marcas.


Arguição

Nessa etapa, o cliente vai atrás de informações sobre a marca. Ele pesquisa de forma ativa sobre as marcas através de amigos, família, mídia e das próprias marcas.


Ação

A partir dos dados coletados na etapa anterior, o cliente decide por uma marca específica e interage de forma mais profunda com o processo de compra, consumo e/ou serviço.


Apologia

Tendo uma boa experiência, o consumidor pode virar fiel à marca, isso se reflete em retenção, recompra e defesa dela.


Entender o caminho que o cliente percorre referente à sua marca lhe ajudará a entender quais ações devem ser feitas pela sua empresa para que proporcione a melhor experiência possível para esse cliente, até chegar ao ponto máximo de ele se tornar um defensor da sua marca.


Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com a gente!




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